استراتژی های مدیریت مشتری برای کسب و کار

شرکت ها اکنون تمرکز خود را از محصولات و خدمات و به سمت رضایت و وفاداری مشتری تغییر داده اند.بر اساس گزارش فوربس، 90 درصد از مدیران عامل بر این باورند که مشتریان آنها بیشترین تأثیر را بر تجارت آنها دارند.

مدل جدید مشتری محور، چشم انداز نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار را تغییر داده است. مجموعه وسیعی از فناوری‌های فروش جدید و ابزارهای بازاریابی، مصرف‌کنندگان غیرقابل پیش‌بینی با علایق به سرعت در حال تغییر و نوآوری‌های رو به رشد، انتظارات مشتریان را افزایش داده‌اند.مشتریان اکنون برای وفادار ماندن به یک کسب و کار به یک تجربه بدون اصطکاک نیاز دارند.

با در نظر گرفتن این موضوع، مدیریت مشتری بیش از هر زمان دیگری حیاتی است.

اما مدیریت مشتری دقیقاً چیست؟ و چگونه می توانید یک برنامه موثر طراحی کنید که شامل بازاریابی همه کاناله برای ایجاد روابط قوی تر با مشتری باشد؟

در این مطلب استراتژی های قدرتمند مدیریت مشتری را بررسی خواهیم کرد که می توانید از آنها برای افزایش وفاداری مشتری و رشد کسب و کار خود استفاده کنید.

مدیریت مشتری چیست؟

تعریف مدیریت مشتری فرآیندها، شیوه‌ها، سیستم‌ها و برنامه‌هایی است که یک شرکت برای مدیریت روابط خود با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه جدید استفاده می‌کند. یک استراتژی استراتژیک مدیریت مشتری می تواند روابط پایدار با مشتری ایجاد کند و کسب و کار شما را رشد دهد.

ایجاد روابط با مشتریان معمولاً با ابزارهای مدیریت  مانند CRM  انجام می شود. این مفهوم به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز شناخته می شود.

به طور معمول، بسیاری از شرکت‌های بزرگ از یک سیستم CRM برای جمع‌آوری، ذخیره و سازماندهی داده‌های مشتری استفاده می‌کنند که به ساده‌سازی مدیریت مشتری در مقیاس کمک می‌کند.با این حال، حتی شرکت‌های کوچک امروزه از پلت‌فرم‌های CRM استفاده می‌کنند، زیرا آنها مزایای بسیار زیادی را برای بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد حاصل از فروش ارائه می‌کنند.در واقع، با وجود استراتژی‌های مناسب مدیریت مشتری، نقطه اولیه تبدیل تنها آغاز یک رابطه پایدار با یک مشتری جدید است که به زودی می‌تواند به یک حامی وفادار برند تبدیل شود.

هنگامی که مدیریت مشتری به درستی انجام شود، می توانید مردم را تشویق کنید که بارها و بارها برای خرید بیشتر محصولات و خدمات شما بازگردند.

3 عنصر اساسی یک استراتژی مدیریت مشتری

در ادامه سه ​​جنبه اساسی از استراتژی مدیریت مشتری وجود دارد که باید در نظر داشته باشید:

• هدف مشتریان خود را درک کنید
• روی تجربه کاربری تمرکز کنید
• به یاد داشته باشید که مشتریان شما افراد هستند نه اعداد

همه این اطلاعات برای ایجاد درک خوب از اینکه چرا برخی از افراد مشتری می شوند، چرا برخی از آنها برمی گردند و چرا برخی از آنها اصلاً از شما خرید نمی کنند بسیار مهم است.بیایید نگاهی دقیق‌تر به سه جنبه استراتژی مدیریت مشتری بیندازیم، زیرا این مراحل پایه و اساس حفظ مشتری و وفاداری مشتری را در طول زمان می‌گذارند:

1. هدف مشتریان خود را درک کنید

روزهای یک هدف ساده و تک کاناله تا محل خرید مدت هاست گذشته است. اکنون، کسب‌وکارها پیام برند خود را برای دستیابی به مشتریان بالقوه در چندین کانال پخش می‌کنند.

از ایمیل و رسانه‌های اجتماعی گرفته تا وبلاگ‌ها، اپلیکیشن‌ها، پادکست‌ها و بسیاری موارد دیگر، بازاریابان غنی از ابزارها، پلتفرم‌ها و فناوری‌هایی دارند که می‌توانند از آنها برای انجام تجارت استفاده کنند.

مشتریان توانمند امروزی خدمات یکپارچه و بصری را می خواهند که نیازهای خاص آنها را برآورده کند.آن‌ها می‌خواهند بتوانند از جایی که کار را رها کرده‌اند ادامه دهند، قبل از اظهار نظر در فیس‌بوک، در مورد وب‌سایت یک شرکت تحقیق کنند، برنامه تلفن همراه را دانلود کنند، قبل از خرید روی دسکتاپ.

بنابراین، چگونه می توانید از این به نفع خود استفاده کنید؟

اگر در مورد مشتریان خود تحقیق کنید تا تصویر واضحی از مسیر خرید آنها بدست آورید، می توانید هرگونه اصطکاک در مسیر هدف مشتری را شناسایی کنید.

می‌توانید مناطقی را که باید صاف‌تر باشند مشخص کنید، و همچنین بهترین کانال‌ها و جنبه‌هایی از کمپین‌های خود را که به ارائه بازگشت سرمایه مورد نظرتان کمک می‌کنند، تعیین کنید. انجام این کار زودتر از موعد به شما کمک می کند تا مدیریت مشتری را در مقیاس شرکت خود بهبود بخشید.

2. بر روی تجربه کاربری تمرکز کنید

مردم انتظار راه حل های سریع آنلاین را دارند. اگر آنها چیزی را در نظر دارند، می خواهند فوراً بتوانند آن را به دست آورند. این موضوع باید یک معامله روان و لذت بخش، با حداقل سر و صدا یا ورودی مورد نیاز از مشتری باشد. آنچه ما در اینجا در مورد آن صحبت می کنیم تجربه کاربری (UX) است.

چه برنامه شما باشد، چه وب سایت شما یا یک صفحه فرود اختصاصی برای محصول جدید شما، طراحی UX باید ساده باشد تا همه چیز تا حد امکان آسان و لذت بخش باشد.

به عنوان مثال، به جنبه های زیر فکر کنید:

• تم های وب سایت واکنش گرا برای موبایل
• اشتراک آسان فقط با یک آدرس ایمیل و نام کوچک مورد نیاز است
• وارسی میهمان
• قابلیت جستجوی وب سایت
• توصیه های شخصی سازی شده محصول

طبق گفته ها 75 درصد از مصرف‌کنندگان به احتمال زیاد از خرده‌فروشی خرید می‌کنند که آن‌ها را با نام می‌شناسد، گزینه‌هایی را بر اساس خریدهای گذشته توصیه می‌کند، یا سابقه خرید آنها را می‌داند. تجربه مشتری رابطه مستقیمی با فروش و سود دارد. درک مسیر مشتری می تواند به شرکت ها کمک کند تا با موفقیت در نقاط تماس هماهنگ شوند و تجربیات مرتبط و ثابتی را ارائه دهند.

اگر می‌خواهید روابط با مشتری خود را بهبود ببخشید، استراتژی مدیریت مشتری شما باید بر ارائه یک تجربه کاربری سریع و شخصی‌شده در تمام کانال‌هایتان تمرکز داشته باشد. برای اطمینان از ارائه بهترین تجربه کاربری ممکن، می‌توانید از ابزارهای تحقیق UX برای شناسایی دقیق مواردی که قبلاً خوب است و آنچه باید در وب‌سایت شما بهبود یابد، استفاده کنید.

3.به یاد داشته باشید که مشتریان شما مردم هستند

با این همه صحبت از مدیریت مشتری که به طور ذاتی با داده ها مرتبط است، به سختی می توان تجزیه و تحلیل عملکرد را غیرضروری دانست. با این حال، در حالی که بینش داده ها قطعا کمک می کند، مهم است که توسط اعداد و ارقام حکومت نکنید.

به یاد داشته باشید که مشتریان شما مردم هستند.

بنابراین، آنها مایلند که با آنها چنین و چنان رفتار شود، و از ارتباطات قابل ارتباط، شخصی و محتوایی که نیازهای آنها را برطرف می کند، قدردانی می کنند. چیزهای ساده ای مانند استفاده از نام مشتری در ایمیل ها می تواند بسیار مفید باشد.

شخصی‌سازی تفاوت بزرگی ایجاد می‌کند، بنابراین کسب‌وکار شما نباید آن را فراموش کند، مهم نیست که چقدر فناوری بازاریابی و هوش مصنوعی در بازی وجود دارد.

در ادامه در مورد افزایش جذب مشتری برای کسب و کارتان بیشتر بخوانید.