مدیریت مشتریان ناراضی و روش های کسب رضایت مشتری

شکایات مشتریان می تواند یک منبع اطلاعات ارزشمند و ارزان باشد. با برقراری ارتباط با مشتری ناراضی، بازخورد و بینش مشتری را به یک تجربه مثبت تبدیل کنید.
کسب رضایت مشتری یکی از عوامل مهم در توسعه وفاداری به نام تجاری است. رضایت مشتری می تواند به افزایش شهرت برند بیانجامد. هر مشتری بالقوه این قدرت را دارد که بهترین مبلغ برای مشتریان دیگر باشد. مشتریان ناراضی خود را با خوشایندترین نتیجه ممکن، تجربه کنید.

تکنیک های کسب رضایت مشتری
حرفه ای عمل کنید
زبان بدن شما به خودی خود صحبت می‏کند. بدون توجه به احساسات ذاتی خود، به صورت حرفه‏ای به موقعیت نزدیک شوید. نسبت به مشکل موجود و درک آن دلسوز باشید و اقدامات پیشگیرانه‏ای را برای رفع آن انجام دهید. مهم نیست که چقدر احساس عصبانیت می کنید، مطمئن شوید که برای نظر و کسب و کار مشتری ارزش قائل هستید.

همیشه حق با مشتری است
این قاعده اساسی در زمینه خدمات‏رسانی و کسب رضایت مشتری بسیار مهم است که هنگام شکایت خفیف یا در آستانه مسخره بودن کاملاً به خاطر داشته باشید.

شنونده بهتری شوید

در فرایند مدیریت مشتریان، به جای گوش دادن غیرفعال، به طور فعال به آنها گوش کنید. گوش دادن به صورت فعال به معنای تمرکز بر همه چیز است که مشتری می گوید، بنابراین شما درک روشنی از علت ناراحتی او دارید. گوش دادن غیرفعال به این معنی است که فقط بخشی از پیام را جذب می کنید و به احساسات پشت ارتباط آنها توجه کامل نمی‏کنید.

ابتدا واکنش نشان ندهید
گوش کنید و خودتان را جای مشتری تلقی کنید. اکثر مردم می خواهند عکس العمل نشان دهند، اما مهمترین چیز این است که قبل از عکس العمل، مشکل را کاملاً درک کرده و آن را از دیدگاه مشتری ببینید و هنگامی که واقعاً به آنها اهمیت می دهید، حل مشکل آنها بسیار ساده تر است.

از بینش آنها استفاده کنید
مشتریان ناراضی می توانند یک معدن طلا برای نحوه بهبود محصول یا خدمات خود باشند. به آنها گوش دهید و آن را به عنوان یک هدیه ببینید.

از آنها عذرخواهی کنید
با عبارت "عذرخواهی می کنم" شروع کنید، سپس با گفتن "چگونه می توانیم این کار را با شما جبران کنیم" حرکت کنید. این اقدام شما کسب رضایت مشتری و مسرت او را به دنبال دارد.

با آن ها تماس بگیرید
ممکن است مشتری با تلفن راحت تر باشد. وقتی یک فرد ارشد یا حتی صاحب یک شرکت وقت می گذارد تا تلفن را برداشته و تماس بگیرد، به احتمال زیاد، مشتری از او قدردانی خواهد کرد.

انتظارات آنها را ارزیابی کنید
از مشتری درباره علت نارضایتی او بپرسید. سپس ارزیابی و بهبود وضعیت به عهده شماست. از او بخواهید در انتظارات خود را بیان کند تا از هرگونه مشکل ارتباطی جلوگیری شود.

ارائه راه حل

به دنبال راه حل هایی باشید که به رضایت مشتری شما کمک کند. مشتریان خود را برای ارائه راه حل ترغیب کنید یا از مشتریان بخواهید چگونه می خواهند مسائل را حل کنند. حتی می توانید روی راه حل ها با هم کار کنید و چیزها را درک کنید.

از نام مشتری استفاده کنید
در یک نام قدرت وجود دارد استفاده از نام مشتری چهره ای را برای شخصی که با او صحبت می کنید نشان می دهد. این به ایجاد سطح قوی از شخصی سازی در تعامل کمک می کند. این امر هنگام برخورد با مشتریان عصبانی بسیار موثرتر از تماس با یک شخص بی نام است که می تواند هر کسی باشد.

افکار نهایی
برخورد با مشتریان عصبانی دشوار است، اما غیر ممکن نیست. مهمترین کاری که می توانید انجام دهید این است که اجازه دهید مشتری ناراحتی های خود را تخلیه کند. سپس با احترام، صبر و همدلی با آنها ملاقات کنید.
نتیجه
برای رشد موثر در کسب و کار خود، مشتریان ناراضی را به مشتریان خوشحال تبدیل کنید. مشتریان خود را راضی نگه دارید و لبخند گرم را با آنها به اشتراک بگذارید.